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ARTÍCULO DE LA SEMANA

Barreras y desafíos del Outsourcing

Rosa Luz Quispe, Gerente de Outsourcing de PwC

Escribe: Rosa Luz Quispe, Gerente de Outsourcing de PwC Perú

Lima, Perú.- En medio de una economía cada vez más globalizada, las organizaciones buscan constantemente incrementar su competitividad y mejorar la calidad de todos sus procesos operativos. Este escenario los ha llevado a enfocar sus esfuerzos en las actividades centrales del negocio y pensar en los servicios de outsourcing como una alternativa estratégica.

Hace algunos años, las organizaciones consideraban la tercerización solamente como una opción para reducir costos. Pero la realidad ha demostrado que estos servicios, aparte de aliviar la carga operativa negocio, también aportan innovación, valor agregado y acceso a mejores prácticas gracias a la experiencia de los profesionales externos.

Sin embargo, para que una empresa pueda aprovechar al máximo estos beneficios, debe primero alcanzar un alto nivel de cooperación, lo que ha de traducirse en un dialogo abierto y sincero entre la gerencia y los equipos que ahora trabajarán de la mano con el proveedor. Ese proceso demanda superar algunas barreras y/o dificultades que suelen surgir en algunas organizaciones: Falta de apoyo inicial. El primer obstáculo que encuentran los profesionales del outsourcing es la falta de apoyo de los líderes del área contable, quienes se resisten a participar en la implementación del nuevo modelo de negocio o se muestran indiferentes al mismo. Ello puede derivar en explicaciones limitadas de las actividades y una pérdida del conocimiento que bien podría ser capitalizada más adelante.

Choque de culturas. Es normal que existan ciertas diferencias entre la cultura corporativa del cliente y la de la empresa responsable del outsourcing. Incluso puede que el equipo de consultores tenga que reportarle a directivos de la empresa de otros países, enfrentarse a un estilo de trabajo particular, comunicarse en inglés o portugués e incluso conocer otras costumbres y hábitos. Mientras más rápido logren adaptarse, mejor será la cooperación y el éxito del servicio.

Confidencialidad. Las organizaciones son muy cautelosas respecto a compartir información confidencial por un temor natural a que pueda filtrarse y sea aprovechada por la competencia. Los equipos de outsourcing no son la excepción ya que suelen encontrar trabas al momento de requerir datos para el desarrollo de sus funciones. Para evitar estas situaciones, es mejor que los profesionales externos firmen acuerdos de confidencialidad en los que se comprometan a mantener reserva de la información a la que tengan acceso privilegiado.

Pérdida de control. No faltan empresas que tras externalizar algunos de sus procesos secundarios tienen la percepción de que han perdido el control del negocio. Para reducir esta sensación, lo mejor que puede hacer el proveedor de servicios es definir una metodología de trabajo con procesos estandarizados, los cuales deberán de ser explicados y compartidos con el cliente. A ello sumarle reportes periódicos para que puedan estar al tanto de todo lo que se viene ejecutando.

Alcance del servicio. Tras la aceptación del servicio de outsourcing, es importante dejar por escrito las actividades que se van a transferir a los profesionales externos y el grado de responsabilidad que tienen ambas partes en la consecución de los objetivos trazados. De esa forma se evitarán posteriores descoordinaciones e incluso la omisión de funciones al interior de la empresa.

Como podrán apreciar, la clave para alcanzar un nivel de cooperación favorable es la gestión organizada del nuevo modelo de negocio, mediante una comunicación adecuada y una definición clara de las reglas de juego y responsabilidades. Ello contribuirá a agilizar la integración entre los equipos para que puedan trabajar como verdaderos aliados estratégicos en el menor tiempo posible en favor de la empresa.

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